Die digitale Familie: Genervt und ineffizient im App-Dschungel
Die Digitalisierung macht auch vor Familien nicht halt. So ist es zum Beispiel schon längst gang und gäbe, dass die vielfältigen Termine – von Kitaausflügen über das Fußballtraining bis hin zu anstehenden Arztbesuchen – in geteilten Kalendern verwaltet werden. Und auch die eigenen vier Wände selbst werden immer digitaler: Das Licht lässt sich nun dank Smart Home mit dem Handy einschalten und die Heizung geht dank intelligenter Sensoren und Heimvernetzung aus, sobald ein Fenster geöffnet wird.
Die moderne Familie klingt wunderbar – bis man genauer hinsieht. In der Realität wird statt dem Handy doch noch oft der Lichtschalter betätigt, weil nicht allen Familienmitgliedern klar ist, welche App nun für das Licht zuständig ist (oder sie einfach genervt sind, dafür überhaupt ein Handy nutzen zu müssen). Und der Kalender – eigentlich zentrales Verwaltungstool des Haushalts – ist allzu oft nicht richtig eingerichtet.
Aus dem vermeintlichen Traum einer effizient organisierten Familie, wird schnell der Alptraum allgemeiner Unzufriedenheit.
Vor allem für den "Familienadministrator" ist das oft zum Haare raufen, denn sie merken meist als Erste, dass die Bereitschaft, sich mit neuen technischen Möglichkeiten zu beschäftigen – gerade wenn dafür eine Vielzahl von Apps benötigt wird – nicht bei allen Familienmitgliedern gegeben ist. Und selbst wenn das der Fall sein sollte, so ist die Relevanz bestimmter Funktionen für die unterschiedlichen Mitglieder einer Familie oft unterschiedlich.
Vor diesem Kontext beauftragte uns die Deutsche Telekom damit, ein neues Konzept für ihre Smart Home App mit einem Fokus auf Familien zu entwickeln. Wir kannten die oben beschriebenen Probleme aus eigener Erfahrung und waren dementsprechend motiviert, eine gute Lösung für all unsere seelenverwandten Familienadministratoren zu finden.
Die Familien-App: Wo die Wunschvorstellung auf unterschiedlichste Ansprüche und Erwartungen trifft
Um zu garantieren, dass die Integration der App in das Familienleben gelingt, wurde uns schnell klar, dass gewisse Rahmenbedingungen gewährleistet sein müssen:
- Der Einstieg muss so leicht wie möglich sein, sodass selbst jemand, der sich nicht damit beschäftigen will, rasch zum Ziel findet.
- Die Eintauchtiefe in die Funktionen muss variable sein: nicht alle Familienmitglieder wollen (oder sollen) auf alle Funktionen zugreifen. Jeder hat andere Präferenzen und das sollte sich in der App widerspiegeln.
- Die Funktionen sollten nicht auf verschiedene Apps aufgeteilt werden.
Die Herausforderungen waren also klar. Aber wie bekommt man das gelöst?
Eine modulare App führt ihre Nutzer:innen auf individuellen Wegen zu Kernfunktionen
In ersten Workshops erhielten wir Inputs von verschiedenen Stakeholder:innen. Danach skizzierten wir in einer ausführlichen Konzeptphase die verschiedenen Anwendungsfälle für Familienmitglieder, die man in der App abbilden könnte. Wir hatten bald alle Bausteine, aber noch nicht den Zusammenhang. Alles einfach in die App einzupflegen, würde nicht die Lösung sein. Vielmehr sollte sich die App ja den Bedürfnissen der einzelnen Familienmitglieder anpassen.
Da kam uns die Idee, alle Funktionen so modular zu gestalten, dass jeder genau die Funktionen vorfindet, die für sie oder ihn relevant sind. Dazu bräuchte es nur ein ausgeklügeltes Onboarding.
Denn obwohl die Freiheit, sich seine eigene Oberfläche nach den eigenen Bedürfnissen einzurichten, aus einer konzeptionellen Perspektive großartig ist, birgt sie dennoch das Risiko, dass Benutzer:innen bestimmte Funktionen übersehen oder verwirrt werden. Um dem entgegenzuwirken, konzentrierten wir uns stark auf "die besten Folgeaktionen". Jedes Mal, wenn Benutzer:innen ein neues Gerät oder Informationswidget einrichteten, würden wir zeigen, was als Nächstes sinnvoll zu tun wäre. Auf diese Weise stellten wir sicher, dass relevante Informationen vorhanden waren, aber die Entscheidung, wann und wo man sich damit beschäftigte, immer noch fest in der Hand der Benutzer:innen lag.
Wir ließen die Benutzer:innen also die App frei erkunden. Aber immer, wenn es relevant war, zeigten wir auf, was möglich ist. Diese Form des Onboardings ist für uns eine der besten Methoden, Nutzer:innen mit Kernfunktionen vertraut zu machen (wir gehen hier auch noch einmal ins Detail: ... )
Von Papier bis hin zu einer cleveren Simulation
Nachdem der konzeptionelle Rahmen gesetzt war, begann die Umsetzungsphase. Die große Schwierigkeit bestand darin, die einzelnen Module miteinander zu verbinden - und die jeweiligen Zustände so zu dokumentieren, dass es die Entwicklung auch umsetzen könnte.
Komplexe Systeme werden im Prototyp erlebbar
Mit dem aufwendigen Onboarding-Prozess konzentrierten wir uns zu 100% auf das Benutzer:innenerlebnis. Das bedeutete jedoch, dass wir mit vielen Permutationen und Zuständen jonglieren mussten. Das in einem Konzeptdokument auszudrücken, war für einzelne Schritte in Ordnung, aber um das volle Ausmaß dessen, wie das System aussehen und sich verhalten würde, zu erfassen, brauchten wir etwas anderes - etwas, das "real" wirkte.
Daher entwickelten wir einen "Low-Code"-Prototyp, der in der Lage war, alle verschiedenen Zustände zu simulieren. Benutzer:innen konnten beispielsweise die Familie einrichten, ein Wetter-Widget hinzufügen und einige der Smart-Home-Geräte aktivieren, während der Rest des Systems unberührt blieb. Dies würde vom Prototyp ordnungsgemäß angezeigt und gehandhabt.
Als die Komplexität des Systems das überstieg, was ein Konzeptdokument leisten kann, half der Prototyp enorm, die einzelnen Teile des Systems zu testen und iterativ zu verbessern. Wir konnten jetzt endlich sehen, wie sie in Verbindung mit all den anderen beweglichen Teilen funktionieren würden.
Eine Geschichte macht Komplexität transportfähig
Ein weiterer Weg, um die Komplexität der Anwendung zu bewältigen, war die Produktion eines kurzen Videos, das sich auf die neuen Anwendungsfälle konzentrierte. Dies war praktisch für die Produktbesitzer:innen, um ein gemeinsames Verständnis mit internen Stakeholder:innen zu schaffen und schnell die Leistungsfähigkeit des Tools zu demonstrieren. Aber es erwies sich später auch als überaus wertvoll im Gespräch mit Kunden.
Ein Sprungbrett für künftige Innovation
Am Schluss hatten wir die Blaupause für ein passgenaues Onboarding-Konzept, einen Prototyp, der das komplexe System erlebbar machte und ein Video, das Stakeholder:innen und Kund:innen gleichermaßen einen Eindruck von den neuen Fähigkeiten der App vermittelte. Wir konnten damit einen großen Beitrag für die Entwicklung der Magenta Zuhause App leisten, die nun mehr den realen Lebensbedingungen von Familien entgegenkommt. Auf dass Familienadministratoren weniger Haare verlieren – und die Organisation der digitalen Familie gelingt.
