"Kennst du schon ...?" – Von den Schwierigkeiten, eine neue Technologie zu etablieren
Durch unseren Beruf stolpern wir jeden Tag über unzählige spannende Apps, Technologien oder Ideen und nicht selten begeistern uns einige dieser Dinge so sehr, dass wir versuchen Freunde und Familien ebenfalls davon zu überzeugen. Auch wenn wir ab und an nur noch ein kopfschüttelndes "Schon wieder ...?" ernten, ist das Teilen von neuen Entdeckungen einer der erfüllendsten Nebeneffekte unseres Berufes – wenn auch einer, der uns immer wieder herausfordert!
Schon im Kleinen verstehen wir also sehr gut die Schwierigkeiten, welche die Markteinführung einer neuen Technologie mit sich bringt. Herausforderungen, die mit der Größe des Unternehmens und der Unbekanntheit der Technologie weiter wachsen.
In 2022 erzählte uns die Deutsche Telekom von einer neuen technischen Möglichkeit namens „Wifi-Sensing“. Diese würde es erlauben, aus den von Menschen erzeugten Störungen im W-LAN-Signal Bewegungsmuster herauszulesen.
Wir waren sofort begeistert: Eine Technologie, die es ermöglicht, Alarmsysteme, Sturzkontrolle von Älteren, ja möglicherweise sogar Gesundheitsfunktionen wie die Atemüberwachung neu zu denken. Gleichzeitig ließe sich diese Technik relativ unkompliziert auf die rund 20 Millionen Breitbandanschlüsse der Telekom ausrollen.
Aber wir wussten auch, dass es schwierig werden würde, diese neuen Möglichkeiten so zu gestalten, dass sie bei den Kund:innen tatsächlich Akzeptanz finden würden.
Durch intensive Workshops mit Stakeholdern, detaillierte Marktforschung und eine Reihe von Prototyp-Tests konnten wir jedoch eine Lösung entwickeln, die großen Anklang bei den Nutzer:innen findet, die Technologie erfolgreich im Alltag verankert und heute als Sprungbrett für die weitere Entwicklung bei der Telekom dient.
Bedürfnisorientiert, spielerisch und integrativ zum Ziel
Eine der zentralen Erkenntnisse bei der erfolgreichen Neueinführung von technischen Produkten ist es sicherlich, dass ein konkretes Problem gelöst oder ein wichtiges Bedürfnis erfüllt werden muss. Andernfalls hat man zwar eine spannende Technologie – aber mehr auch nicht.
Wir wollen also keine Spielerei – aber spielerisch darf die Anwendung schon sein, vor allem, wenn es darum geht, etwas Neues zu erlernen: Wie die Beobachtung von Kindern im Alltag (und unzählige Studien aus Psychologie und Pädagogik) eindrücklich zeigen, lernen wir am besten in einem Umfeld, in dem es klare Regeln gibt, wir Fehler machen dürfen und uns der Umgang mit dem Thema Freude bringt - etwas so wie bei einem Spiel.
Eine Erfahrung, die wir ebenfalls oft gemacht haben ist, dass man Kund:innen nicht überrumpeln und ihnen die Nutzung aufzwingen sollte. Im Gegenteil: Eine freiwillige Entscheidung, mit einer neuen Technologie zu interagieren, korreliert oft mit einer nachhaltigeren Nutzung.
Vor dem Hintergrund dieser Erfahrungen und Maximen haben wir das Projekt zusammen mit unseren Stakeholder:innen bei der Telekom aufgebaut.
Sicherheit ist das zentrale Bedürfnis
Für uns war so bereits zu Beginn des Projektes klar, dass wir einen wirklichen Use-Case finden mussten, wenn wir Erfolg haben wollten. Zum Glück konnten wir auf einen großen Schatz an Marktforschungsergebnissen zurückgreifen, der sich bereits mit aktuellen Kund:innenbedürfnissen befasst hatte. Schnell wurde uns klar, dass "Sicherheit" eines der zentralen Anliegen war – und eines, für das "Wifi-Sensing" auch eine klare Lösung bieten konnte.
In einem ersten Konzepttest, in dem wir "Wifi-Sensing" als virtuellen Wachhund, der das Zuhause im Urlaub sichert, präsentierten, konnten wir diese Stoßrichtung validieren. Auch von uns selbst durchgeführte Tests mit ähnlichen Produkten machten die Eignung für diesen Anwendungsbereich deutlich.
Damit waren jedoch noch lange nicht alle Fragen beantwortet. Ja, es gab ein starkes Bedürfnis nach Sicherheit. Und ja, die Technologie könnte hier eine Lösung anbieten. Aber wie erklärt man Nutzer:innen diese neue Möglichkeit, ihr Zuhause abzusichern? Wie ermöglicht man, dass sie sich freiwillig für diese Lösung entscheiden? Wie nimmt man ihnen mögliche Ängste? Wie stellt man sicher, dass bei der Einrichtung nichts schiefläuft?
Spielerisch erklärt es sich leichter
Da der Erklärungsaufwand groß und auch die Einrichtung der Technologie nicht ohne Fallstricke war, setzten wir auf ein ausgeklügeltes Onboarding-Konzept. Hier führten wir drei aufeinander aufbauende Nutzer:innentests mit unterschiedlich stark ausgearbeiteten Prototypen durch. In der ersten Runde ging es uns um die generelle Stoßrichtung. Drei unterschiedliche Konzepte zum Onboarding wurden gegenübergestellt: Von einer sehr simplen, erklärenden Version, bis hin zu einem spielerischen Interface, das von den Nutzer:innen einiges an Interaktion abverlangte.
Zu unserer Freude zeigte sich hier, dass das spielerische UI bevorzugt wurde: Es ermöglichte Nutzer:innen, sich besser und leichter in die Thematik einzuarbeiten – und das, obwohl es im Vergleich mehr Zeit beanspruchte. In den folgenden Runden verfeinerten wir das Konzept basierend auf den Erkenntnissen der Nutzerstudien und waren so in der Lage, ein Ergebnis zu erzielen, dass hohe Akzeptanz und Verständnis bei den User:innen fand.
Der Kontext entscheidet über die Nutzung
Mit einem validierten Konzept war jedoch noch immer nicht die Frage nach der Freiwilligkeit der Nutzung beantwortet. Wo würden Nutzer:innen auf diese Technologie aufmerksam? Und wie genau würden sie sich dort für eine Nutzung entscheiden können?
Aus diesem Grund war uns die Anschlussfähigkeit an bestehende Projekte der Telekom sehr wichtig: Sei es im Kontext der Routereinrichtung oder der IoT- und Smart-Home-Projekte des Konzerns. In Gesprächen mit den Stakeholder:innen dieser Bereiche und durch die visuelle Integration des Konzeptes in die jeweiligen Anknüpfungs- Apps, konnten wir Interesse und Bereitschaft sichern, die Idee in eine tatsächliche Umsetzung zu bringen – und zwar dort, wo sie für die Nutzer:innen die meisten Berührungspunkte bietet.
Von der Idee zur Realität
Wie hier in diesem Projekt erleben wir es immer wieder, dass spannende neue Technologien aufgegriffen werden – der Weg zur erfolgreichen Markteinführung aber zu Beginn noch unklar ist. Gerne unterstützen wir unsere Kund:innen dabei, sich dieser Unsicherheit zu stellen: mit Tools, die es ermöglichen, sich auf wirkliche Bedürfnisse zu konzentrieren, der Erfahrung, vielversprechende Routen einzuschlagen und dem Werkzeugkasten, diese auch an jeder Stelle zu validieren.
Wenn wir also bald nach Hause kommen und unserer Familie von deiner neuen Technologie erzählen, dann mit der Gewissheit, dass sie auch im kleinen Anklang findet.
