Es kann schwierig sein, den Benutzerinnen zu erklären, wie ein Produkt funktioniert.
Vielleicht entwerfen Sie ein Tool für einen komplexen, neuen Arbeitsablauf und müssen der Benutzerin allerhand Bereiche und Funktionen vorstellen. Oder Sie arbeiten an einem Verbraucherprodukt, das weitgehend selbsterklärend ist und den Konventionen anderer Anwendungen folgt. Aber an bestimmten Stellen weicht es von diesen Konventionen ab und verwirrt die Benutzerinnen. Was auch immer es sein mag - Sie müssen sich Gedanken über Onboarding und Benutzerschulung machen.
Hier sind drei Dinge, die unserer Meinung nach bei der Gestaltung eines Onboarding-Ablaufs am wichtigsten sind.
Der Kontext ist entscheidend
Sie haben es schon gesehen: Anleitungen, Diashows und Videos, durch die man sich durchklicken muss, bevor man die App tatsächlich benutzen kann. Hier, so heißt es, finden Sie alle Informationen, die Sie brauchen, um Ihre Aufgabe erfolgreich zu bewältigen.
Oft sieht die Benutzerin dies, bevor sie überhaupt eine Vorstellung davon hat, wie die eigentliche App aussieht. Sie hat keinen Kontext. Alles, was sie bisher getan hat, war, auf ein Symbol zu klicken! Und was Ihr zu Beginn präsentiert wird, ist ein Hindernis, das Ihr den Weg zu dem Ziel versperrt, das sie vor Augen hatte. Denken Sie daran: Diese Nutzerinnen haben Ihre App heruntergeladen und gestartet, weil sie etwas erreichen wollten. Sie wollen das tun und nicht fünf Minuten lang Schule spielen.
Es ist verständlich, warum Designerinnen und Produktmanagerinnen diese Art von einführenden Tutorials einbauen wollen: Theoretisch kann die Benutzerin durch die Lektüre das Tool oder die App besser verstehen und sich das Grundwissen aneignen, um ihre Aufgabe zu erfüllen. Aber durch das Weglassen des Kontexts (d. h. der Nutzerin, die die App tatsächlich erlebt), fällt all dies flach. Die Benutzerin hat keine Chance, all diese Informationen in ein bestehendes Gerüst zu integrieren. Sie hatte einfach noch keine Gelegenheit, ein solches aufzubauen. Psychologen kennen dieses Phänomen als "latente Hemmung", und Untersuchungen im Zusammenhang mit effektivem Unterricht deuten darauf hin, dass diese Art von "dumpfem Wissen" oft einfach weggeworfen und leicht vergessen wird (z. B. Gerstenmeier/Mandl, 1995).
Studien haben sogar gezeigt, dass diese Art von Einführung das spätere Verständnis der Nutzerin beeinträchtigen kann, was die Erwartung der Designerin noch mehr in den Schatten stellt: In einem Test aus dem Jahr 2020 fand das UX-Forschungsunternehmen NNG heraus, dass Nutzerinnen, die solche Tutorials übersprungen haben, die App einfacher zu handhaben fanden als diejenigen, die sich durch das Tutorial quälten (siehe Better Onboarding).
Anstatt also alle Informationen im Voraus abzuladen, ist es besser, die Benutzerinnen in dem Moment zu unterrichten, in dem sie auf etwas stoßen, das erklärt werden muss. Sie werden aufmerksamer und lernbereiter sein, denn die Informationen, die Sie vermitteln, helfen ihnen, ein Problem zu lösen, an dem sie gerade arbeiten: Sie sind unmittelbar relevant.
Beginnen Sie am Ende und arbeiten Sie sich zurück
Ein häufiger Fehler, den wir immer wieder beobachten, besteht darin, dass Designerinnen, Entwicklerinnen und Managerinnen, die sich der Bedeutung der Benutzererziehung bewusst sind, sich sofort auf die erste Benutzererfahrung konzentrieren wollen. Schließlich ist es das, was die Benutzerin als erstes sieht.
Dies ist jedoch schwierig, da gerade in frühen Phasen eines Projekts oft unklar ist, wohin wir die Benutzerin führen wollen. Was sind die wichtigsten Arbeitsabläufe, die sie in der App durchführen wird? Wie sieht eine typische Nutzungsschleife aus? Wie wird eine Profi-Nutzerin damit interagieren? Es ist sinnvoll, sich erst dann mit der Gestaltung des Onboarding-Erlebnisses zu befassen, wenn man diese Fragen ausreichend beantworten kann.
Schaffen Sie einen sicheren Raum, in dem die Nutzerin die Dinge erkunden und lernen kann
Machen wir einen kurzen Abstecher und sprechen wir über Videospiele (ein Lieblingsthema von mir!). Videospiele sind von Natur aus komplexe Systeme: Die Benutzerinnen müssen verstehen, was sie im Spiel tun (Ziele), wie sie es tun (Mechanik) und wie ihre Handlungen die Welt um sie herum beeinflussen (Interaktionen). Und all dies ist von Spiel zu Spiel unterschiedlich. Kein Wunder, dass sich die Spielehersteller schon lange mit der Benutzererziehung befassen!
Nehmen wir "The Legend of Zelda - Breath of the Wild" als Beispiel. Es hat eines der besten Tutorials, die wir je gesehen haben. Wenn Sie das Spiel starten, wachen Sie als Link - die Hauptfigur - auf und wissen nicht, wo Sie sind oder was Sie tun sollen. Eine Stimme fordert dich auf, aufzustehen und zu verschwinden. Die Kamera schwenkt herum, und man sieht, dass man sich in einer Art Höhle oder einem Schrein befindet. Und damit werden Ihnen die Zügel in die Hand gegeben. Nach einigem Ausprobieren (und einigen hilfreichen kontextspezifischen Hinweisen) finden Sie heraus, wie Sie aus der Höhle herauskommen. Und schon nach wenigen Minuten sind Sie frei, um das erste Gebiet des Spiels zu erkunden (wenn Sie daran interessiert sind, können Sie sich hier die ersten paar Minuten Gameplay ansehen).
Was Sie zunächst nicht wissen, ist, dass dieser Bereich im Grunde ein Sandkasten ist, der alle wichtigen Mechaniken des Spiels enthält und einführt - und sei es in einer relativ zahmen Umgebung. Indem Sie mit ihr interagieren und Zeit an diesem Ort verbringen, werden sie schließlich alles lernen, was sie wissen müssen, um das Spiel zu besiegen. Und dabei geht es nicht nur um so einfache Dinge wie "A drücken, um zu springen" - es geht darum, wie Elemente wie Feuer, Wasser, Wind usw. miteinander interagieren. Wie man die Zeit für ein Objekt oder einen Gegner anhält. Wie man Magnetismus nutzt, um Metallgegenstände zu bewegen. Oder wie man mit den Zutaten, die man findet, Essen kocht. Im Grunde steckt ein komplettes Physiksystem hinter dem Spiel, und nach Abschluss dieses ersten Bereichs werden Sie wissen, wie Sie damit umgehen und wie es sich auf Sie als Spieler auswirkt.
Zu keinem Zeitpunkt fühlt sich das Spiel wie ein langweiliges Tutorial an. Die ganze Zeit über haben Sie das Spiel einfach nur gespielt.
Für uns ist dies der heilige Gral für die Gestaltung eines Onboarding-Erlebnisses: Eingaben und Aktionen verschmelzen auf natürliche Weise in einem sicheren Raum, der es erlaubt, Fehler zu machen und daraus zu lernen. Wir können dies kinästhetisches oder handlungsorientiertes Lernen nennen (siehe z. B. Gudjon, 2014).
Blick über den Tellerrand
Es ist leicht, das Onboarding als ein Designproblem zu betrachten. Und das ist es auch! Aber schauen Sie sich auch andere Disziplinen an, die sich mit dem Problem der Bildung und des effektiven Lernens beschäftigt haben: Psychologie, Neurowissenschaften und Pädagogik fallen mir da ein. Viele der dort entwickelten Konzepte oder gewonnenen Erkenntnisse können nützlich sein, wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie Ihren Onboarding-Ablauf am besten gestalten können.
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