Kundenservice im Wandel: Die Geburt von Frag Magenta
Die Entwicklung im Kundenservice zeigt deutlich: Effizienz, Schnelligkeit und Erreichbarkeit sind heute unverzichtbar. Kund:innen erwarten sofortige Lösungen, ohne lange Wartezeiten in Hotlines. Hier setzt die Deutsche Telekom mit "Frag Magenta", einem durch künstliche Intelligenz (KI) angetriebenen Chatbot, einen neuen Standard. Dieses Projekt demonstriert, wie klar definierte Ziele und eine nutzerzentrierte Entwicklung die Effektivität von KI im Kundenservice maximieren können.
Kann KI die Service Qualität wirklich erhöhen?
Die Deutsche Telekom stand vor der Aufgabe, ihren Kundenservice zu modernisieren und gleichzeitig dessen Effizienz zu erhöhen. "Frag Magenta" sollte dafür als Servicekanal etabliert werden, der rund um die Uhr verfügbar ist. Ein wesentlicher Aspekt in der Konzeptentwicklung bestand darin, die Bedenken der Mitarbeiter:innen hinsichtlich der Automatisierung durch KI zu berücksichtigen.
Hierfür war es besonders wichtig, das Ziel für den Einsatz von KI klar zu definieren: Die Verbesserung des Kundenservices, nicht der Ersatz von Arbeitsplätzen.
Der Weg nach vorn: Lösungsansätze von Frag Magenta
Mit diesem Ansatz startete "Frag Magenta" als Lösung für die dringlichsten Kund:innenanliegen. Wir fokussierten dabei von Anfang an auf eine nutzerzentrierte Entwicklung, indem wir durch Research und Nutzertests die Bedürfnisse der Kunden ermittelten in den Mittelpunkt der Konzeption stellten. Die Realisierung eines flexiblen Designsystems auf Basis von Design Tokens erlaubte es, schnelle Anpassungen und Erweiterungen am Design vorzunehmen - ein Schlüsselelement für die kontinuierliche Verbesserung des Chatbots.
Schritt für Schritt: Der Aufbau von Frag Magenta
- Nutzer:innenzentrierung und Prototypen:
Durch die intensive Beschäftigung mit der Zielgruppe erlangten wir tiefe Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzerinnen und Nutzer. Darauf aufbauend entstanden Konzepte und erste Prototypen, welche von Beginn an eine hohe Akzeptanz unter den Anwender:innen erreichten. - Branding:
Parallel dazu entwickelten wir ein Produkt-Branding, welches "Frag Magenta" eine unverwechselbare Identität verlieh. Die Ziele von "Frag Magenta" wurden in allen Designelementen berücksichtigt. - Skalierung und Erweiterung:
In der Skalierungsphase erweiterten wir den Umfang des User Interfaces von "Frag Magenta", um zusätzliche Use Cases integrieren zu können. Dies ermöglichte es dem Chatbot, über die reine Text-Kommunikation hinauszugehen und komplexere Interaktionen mit Bildern, Links, Karten und Videos zu unterstützen. Dieser Schritt war entscheidend, um die Möglichkeiten der KI effektiver und nutzerfreundlicher einzusetzen. - Kontextuelle Interaktion:
Eine der Schlüsselinnovationen war die Fähigkeit von "Frag Magenta", den Kontext der Nutzer:innenanfragen zu verstehen und entsprechend zu reagieren. Diese kontextuelle Interaktion ist ein Paradebeispiel dafür, wie künstliche Intelligenz im Kund:innenservice durch klare Zielsetzung und nutzerzentrierte Entwicklung effektiv eingesetzt werden kann. - Technologische Weiterentwicklung:
Ursprünglich basierte "Frag Magenta" auf vorgegebenen Dialogwegen. Die Weiterentwicklung hin zu einer freien Dialogführung und dem späteren Einsatz der Large-Language-Model Technologie, waren entscheidende Schritte, um die Effektivität des Chatbots weiter zu erhöhen.
Messbare Erfolge: Die Auswirkungen von Frag Magenta
"Frag Magenta" hat sich von einem Störungsassistenten zu einem umfassenden Serviceassistenten weiterentwickelt. Die Ergebnisse hiervon sind beeindruckend:
- Performance:
Über 5 Millionen Business-Dialoge im Jahr 2023, ein enormer Anstieg im Vergleich zu den Anfangsjahren. - Abdeckung:
Der Chatbot deckt rund 400 verschiedene Themen ab, was die Vielseitigkeit und Anpassungsfähigkeit von "Frag Magenta" unterstreicht. - Kundenzufriedenheit:
Ein NPS von über 40 ist ein klares Indiz für die hohe Zufriedenheit der Kunden. - Auszeichnungen:
Mehrfache Auszeichnungen bestätigen den Erfolg und die Innovationskraft von "Frag Magenta". - Interne Akzeptanz:
Die anfängliche Skepsis der Mitarbeiter:innen wich einer hohen Wertschätzung für "Frag Magenta". Der Fokus des Chatbots auf repetitive Anfragen, ermöglichte es den Mitarbeiter:innen, sich auf komplexere Nutzer:innenanfragen und Aufgaben zu konzentrieren.
Was wir über den Einsatz von KI im Kundenservice gelernt haben
Die Entwicklung von "Frag Magenta" zeigte, dass KI ein enormes Potenzial hat, den Kund:innenservice zu verbessern, wenn sie mit klaren Zielen und einer nutzerzentrierten Perspektive eingesetzt wird. Die anfängliche Skepsis sowohl von Kund:innen als auch von Mitarbeiter:innen konnte durch kontinuierliche Verbesserungen und die Demonstration des Mehrwerts von "Frag Magenta" in Akzeptanz verwandelt werden.
Vorreiter im Kundenservice
"Frag Magenta" hat sich zu einem Vorreiter in der deutschen Kundenservice-Landschaft entwickelt. Dabei konnte nicht nur die Servicequalität signifikant verbessert werden, auch die Kund:innenerwartungen wurden deutlich übertroffen.
Zukunft des Services: KI als Schlüssel zu herausragenden Kundenerlebnissen
Die Integration von KI in den Kund:innenservice ist kein einfaches Unterfangen. Mit der entsprechenden Erfahrung und einer strukturierten Herangehensweise ist es jedoch möglich, Kund:innenerlebnisse zu bereichern und den Service für die Nutzer:innen effektiv und einfach zu gestalten.
